Конфликт и его решения

Сегодня в рамках "Недели безопасности" я хочу затронуть тему конфликта.

Традиционно конфликты воспринимаются как крайне негативные явления, поэтому многие люди стремятся избегать их любым способом. Но конфликт – всего лишь одна из форм человеческих взаимоотношений; поведение людей в конфликтной ситуации регулируется в соответствии с принятыми групповыми и культурными нормами. Сегодня мы поговорим о стилях поведения.

Негативные последствия от конфликтов:

эмоциональные и материальные затраты;

ухудшение психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;

чрезмерное вовлечение сотрудников в конфликт в ущерб работе;

уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).

Позитивные последствия конфликтов:

разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

сплочение коллектива при противоборстве;

получение коллективом стимула к изменениям и развитию.

Конфликты вызываются противоречиями – субъективными и объективными. Но не всякие противоречия перерастают в конфликт, а только те, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности.

Индивидуальные особенности человека определяют, с какой настойчивостью он стремится удовлетворить свои потребности, насколько умеет контролировать и регулировать свое поведение. Зная эти особенности, можно прогнозировать:

стиль поведения в конфликте, который выберете вы и ваш оппонент;

варианты развития конфликта;

возможные результаты и последствия конфликта.

Выбор стиля поведения в конфликте

В конфликтных ситуациях люди ведут себя по-разному. Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные типы поведения людей в конфликтах: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и конкуренция (соперничество). Большинство людей достаточно гибко используют различные поведенческие стили в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики или конструктивного разрешения конфликта.

• Избегание (уклонение) – стиль поведения в конфликте, при котором человек игнорирует, фактически отрицает само наличие конфликта. Считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, стремится уйти от неприятной ситуации. Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего» проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимания («не нужно делать из мухи слона»). Человек может быть убежден в невозможности разрешения проблемы («у меня нет власти, сил, денег, знаний и т.д.») или в бесполезности усилий («все равно это ни к чему не приведет»). Он может избегать конфликтных ситуаций из боязни проиграть или опасается получить репутацию скандалиста. В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».
• Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует». Выбор такого стиля поведения возможен в случае, когда:

предмет конфликта не важен;

отношения с человеком (зав. аптекой), выступающим второй стороной в конфликте, важнее предмета спора;

отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;

желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над интересом.

Как правило, к такому стилю человек прибегает в ситуациях, когда ни одному из основных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне оппонента. Часто его выбирают из прагматических соображений – приспособление сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т.д.).

Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).

• Компромисс – стиль поведения человека в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.

Причины выбора компромисса:

отношения зашли в тупик, и компромисс – единственный выход;

компромисс расценивается как передышка, чтобы собраться с силами, решение конфликта можно отложить на будущее;

компромисс дает выигрыш в решении других проблем;

проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

В случае когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).

Результат компромисса – различная степень неудовлетворенности всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен.

• Сотрудничество – стиль поведения в конфликте, позволяющий полностью удовлетворить интересы всех сторон. Этот стиль эффективен, поскольку обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Однако сотрудничество требует творческих способностей и времени.

Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, т.к. подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.

• Конкуренция – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для человека, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.

Наиболее типичные причины выбора человеком конкуренции как стиля поведения в конфликте:

пренебрежение к другим людям;

недоверие к ним;

недооценка сил оппонентов;

традиции, культурные нормы (месть, вендетта);

критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация (выживание);

принятие обязательных в группе правил поведения («с волками жить – по-волчьи выть»);

острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).

При поиске путей разрешения конфликта обязательно нужно учитывать психологические особенности участников и сочетание различных стилей поведения. Чтобы не привести конфликт к эскалации вместо разрешения, нужно прояснять и согласовывать интересы сторон для выработки совместного решения. Для этого вам будут полезны навыки активного слушания и умение ставить вопросы.

Автор, источник: Ирина Арсентьева

Стили поведения в конфликтной ситуации и результаты такого поведения можно увидеть на данной схеме.